一、售后责任的边界 自助终端投入使用后的故障分两类：设备硬件与功能模块的故障由整机厂家负责处理；业务数据异常、界面显示错误、叫号规则失效属于业务系统范畴，由软件供应方处理。责任边界在合同中写明，故障发生时按现象归类，避免双方推诿延误处理。 二、报修与响应方式 故障报修进入厂家售后通道后，先做远程排查：厂家技术人员远程接入，现场工作人员在设备端配合，开启远程功能并观察各模块的指示灯状态，把现场情况反馈给技术人员，多数常见故障通过远程指导完成处理。远程无法解决的故障，按合同约定的响应时效安排上门。响应分级依据故障影响程度：整机停机类故障优先处理，单模块异常不影响整机使用的，排入常规工单。 三、备件供应与维修方式 维修方式按故障部位确定：打印模块、扫码器、读卡器等模块化部件采用整件更换，更换后设备即恢复使用，故障件返厂检修；电源、主板等关键部件由厂家检测后确定维修或更换。签约时按项目情况商定易损模块的配备比例，随设备交付放置在使用现场，模块故障当场更换，省去等待调件的往返时间；是否配备、按什么比例配备，依项目的使用强度与点位数量确定。 四、质保期之后的保障安排 质保覆盖的故障范围与起算时间在合同中写明，质保期外的维修与备件按厂家公布的收费标准执行，收费项目与单价提前公开，避免故障发生后议价。机型停产后的模块替代方案需在采购阶段确认，替代模块的接口与功能与原模块保持一致，保证已投用设备可以继续维修。
